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Hoje vou falar sobre um tema muito importante para qualquer advogado que deseja expandir sua carteira de clientes e conquistar novas oportunidades de negócio: o momento e formato ideal de pedir indicações para seus clientes.
Muitos advogados se gabam de receber muitas indicações e sabemos o quanto a recomendação boca a boca é poderosa no mercado jurídico, porém, mais importante ainda, é saber quando e como pedir indicações para deixar de contar com a sorte e passar a contar com os números e a previsibilidade das indicações que vão, enfim, fazer seu escritório de advocacia crescer.
Vamos explorar alguns pontos chave sobre esse assunto e como você pode colocar em prática para alavancar sua rede de contatos e atrair novos clientes para seu escritório de advocacia.
Porque indicações são importantes?
Pedir indicações dos seus clientes é uma estratégia eficaz para conquistar novas oportunidades de negócio e recebê-las acelera seu processo de venda, já que a pessoa indicada obteve um pouco de “confiança” por conta de seu respeito à quem fez a indicação, acelerando seu ciclo de venda.
Buscar um novo cliente pode custar 5 vezes mais caro do que o custo de receber indicações. Estas pessoas chegam até você já sabendo o que você faz e conhecendo pelo menos um case de sucesso, o caso da pessoa que fez a indicação.
Isso tem tudo a ver com a Jornada do Cliente, que é o caminho que um consumidor percorre desde que percebe uma necessidade até a compra de um produto ou serviço, um tema bastante estudado no marketing. Ao entender a Jornada do Cliente você entenderá como é importante receber indicações e como elas aceleram este processo.
A jornada do cliente e os momentos ideais
A jornada do cliente é seu mapa para descobrir momentos positivos para pedir indicações, momentos estes onde a motivação de seu cliente e a satisfação com seu cliente estão em alta. Ao aproveitar estes momentos, você aumenta sua oportunidade de receber boas indicações. Veja o diagrama abaixo:
Ele resume de maneira bastante sintética os 4 grandes momentos de seu cliente ao longo dos contatos com você e seu escritório:
- Atendimento: Momento em que seu cliente tem os primeiros contatos com seu escritório. Neste momento ele quer entender se você é o mais indicado para atendê-lo. Ele busca confiança e tranquilidade.
- Contencioso: Neste momento o possível cliente já virou cliente e já está sendo atendido, judicialmente ou extra-judicialmente. Aqui acontecem os trâmites internos do escritório e o cliente espera ser avisado sobre os andamentos e tendências de sua demanda.
- Cobrança: O momento da cobrança pode ser único ou recorrente, quando você cobrar em parcelas pelo serviço prestado. Aqui é o momento onde o cliente avalia se o atendimento recebido tem valido o preço que ele está pagando.
- Recebimento: Momento definitivo da finalização do seu serviço e de seu atendimento. Este é o momento que ele pode ter algum recebível ou apenas informações e é aqui que ele completa sua opinião sobre a qualidade da sua prestação de serviço jurídico.
Nestes 4 grande momentos você tem micro momentos ideais para pedir indicações ou recomendar que o cliente faça indicações.
Como melhor prática, meus testes me levaram a distribuir os pedidos de indicação mais ou menos nesta proporção:
30% na fase de Atendimento;
20% na fase de Contencioso;
10% na fase de Cobrança;
40% na fase de Recebimento.
Vou detalhar cada um dos procedimentos ideias, um a um, nos próximos tópicos. Vamos lá!
1 – Como receber indicações durante o Atendimento
Na primeira etapa do atendimento ao seu possível novo cliente é o momento onde a tendência de compra por impulso é maior. Aqui é seu momento de aproveitar os pontos de conexão com o cliente, especialmente quando ele entende seu serviço e como ele será benéfico naquele momento.
Esta é a hora de incentivar a contratação através de argumentos inteligentes que permitam que o cliente entenda que este é o momento ideal e que você é o profissional mais qualificado para ajudá-lo.
Recomendo fortemente o uso de técnica de venda SPIN Selling para melhoria da taxa de conversão em vendas através do uso faseado e correto da implicação da necessidade naquele momento.
O momento certo para pedir indicações nesta fase é enquanto o possível cliente estiver concordando com seus argumentos e fornecendo informações complementares sobre seu caso, intenção e condições de aceite. É durante a argumentação sobre a lógica da solução do caso que você tem mais chances de obter indicações de pessoas que estejam passando pelo mesmo tipo de problema.
Não deixe para pedir as indicações durante o processo de comunicação do preço e condições de pagamento. Neste momento a tendência do cliente é de sentir-se inconsciente ameaçado ou retraído, pois sua atenção estará no cálculo inconsciente de preço versus confiança percebida. Caso ele não esteja 100% confiante, o pedido da indicação neste momento pode influenciar tanto na negativa das indicações quanto na negativa do contrato.
2 – Como receber indicações durante o Contencioso
Durante o curso do processo as expectativas de seu cliente mudam, portanto, mudam também os momentos e maneiras de buscar indicações por parte deles. Lembremos que nossos clientes estão muito mais propensos a fazerem indicações quando estiverem tendo experiências positivas conosco, assim sendo, vamos dar alguns exemplos para facilitar a compreensão.
Nesta fase, a primeira dica é: Mantenha um fluxo de comunicação recorrente com seu cliente. Este fluxo precisa ser alinhado na etapa anterior, durante a negociação, para que seu cliente saiba de quanto em quanto tempo e por quais canais você fará contato para informar o status de sua ação, processo ou serviço.
Considerando que este fluxo de contato esteja funcionando, agora basta selecionar os “bons momentos” ou “momentos ideais” para pedir indicações, já que os contatos já estarão sendo feitos recorrentemente.
Dê preferência para os momentos em que você tem boas notícias, por exemplo: Momento em que o processo foi protocolado, momento em que foi definida a data das audiências, momentos em que houver andamentos positivos para sua estratégia e, claro, quando a sentença seja positiva.
Nestes momentos, seu papel é de começar pelas boas notícias, comunicando de maneira clara porque esta é uma boa notícia e quais os próximos passos. Em seguida o pedido para indicações fica bem mais agradável para quem o recebe, por exemplo:
Boas notícias, FULANO. A data da audiência de conciliação foi definida e será feita online no dia XX/XX/XX. Este encontro serve para tentarmos chegar a um acordo, sem precisar ir até o Juiz, o que pode fazer nosso ação chegar ao fim ainda mais rápido. Nas próximas mensagens enviarei detalhes sobre o que você precisa fazer.
O importante é que é uma etapa que pode nos ajudar a finalizarmos este processo ainda mais rápido. Espero que tenha ficado feliz.
Aproveito também esta boa notícia para solicitar indicações de colegas ou familiares que estejam passando por situações similares à sua, quem sabe, possamos ajudar ainda mais pessoas. Para indicar, basta fornecer dados de contatos neste formulário.
E se estiver satisfeita com a prestação de meu serviço até o momento, peço que também avalie meu serviço com 5 estrelas neste link do Google.
Perceba que a probabilidade de que o cliente indique alguém pode até ser pequena, mas é 100% maior do que a probabilidade de receber indicações sem fazer o pedido. Peça indicações.
IMPORTANTE: Seja moderado! Lembre-se de que a repetição de uma informação pode gerar o efeito inverso do desejado, fazendo com que o cliente ignore sua mensagem caso veja-a muitas vezes, assim como acontece com outdoors. Você sempre repara nos novos outdoors em seu caminho mas acaba se acostumando com eles depois de alguns dias.
Assim sendo, evite enviar a mesma mensagem de forma recorrente e sequenciada. Envie-a de forma espaçada, algumas vezes durante o ciclo do contencioso, especialmente nas interações positivas e não em toda e qualquer situação de contato com o cliente.
3 – Como receber indicações durante a Cobrança
Neste bloco o modus-operandi é o mesmo do bloco anterior, com a diferença que aqui seus pontos de contato são mais sensíveis, haja visto que você está entrando em contato para cobrar pelos serviços que foram ou estão sendo prestados.
Neste momento o volume de pedidos deve ser ainda menor, e é sempre importante que seja feito ao reforçar o aspecto positivo do serviço prestado para que a recepção do pedido seja mais positiva, aumentando a probabilidade de se converterem em indicações de sucesso.
A última cobrança e as cobranças próximas de “novidades positivas” para a estratégia do processo são os melhores momentos para pedir indicações. Sempre cite estes benefícios em sua mensagem antes de pedir a indicação, como sugerido no bloco anterior, para reforçar que tem valido a pena manter-se adimplente com os serviços prestados por você.
E claro, seja moderado, não abuse dos pedidos neste momento. Aqui, menos é mais.
4 – Como receber indicações durante o Recebimento
“O dinheiro não compra a felicidade, mas ajuda a pagar as contas”. No momento em que o cliente recebe a notícia do deferimento da sentença, do trânsito em julgado ou da execução da sentença, naquela hora boa onde o dinheiro cai na conta, você tem uma oportunidade única para conseguir muitas indicações.
Este é o momento em que seu cliente estará feliz ou, no mínimo, entusiasmado com o fluxo de seu processo.
Aqui o foco é o cliente, ele tem que estar no holofote. Neste momento você deve dar as boas notícias enfatizando o papel dele no processo. Encha a bola do cliente, agradeça pela paciência, agradeça por responder rápido, agradeça pelo comportamento nas audiências… agradeça pelos pontos que, de fato, fizeram diferença na obtenção do resultado desejado e, claro, depois de tantos elogios, peça indicações.
A lógica psicológica neste momento é, novamente, baseada na emoção. Quando estamos animados e emocionados, nossas decisões tendemos a dizer mais SIM do que NÃO, portanto, esta é a hora certa de pedir indicações.
Boas notícias, FULANO. Finalmente chegou a hora de botar dinheiro no bolso!
Nosso processo passou ao trânsito em julgado e o juiz já expediu alvará para pagamento em até 15 dias. Preciso agradecer por sua gentileza e paciência durante todo este processo. Você foi sempre muito solícito e aberto à discutir tudo que precisava ser discutido para que chegássemos até este momento. Nas próximas mensagens envio detalhes de como tudo vai funcionar, mas neste momento preciso mesmo agradecer. Muito obrigado!
E já que estamos falando de coisa boa, aproveito para solicitar indicações de colegas ou familiares que estejam passando por situações similares à sua, quem sabe, possamos ajudar ainda mais pessoas com casos similares eu seu. Basta fornecer dados de contatos neste formulário.
E se estiver satisfeito com a prestação de meu serviço até o momento, peço que também avalie meu serviço com 5 estrelas neste link do Google.
Devo oferecer incentivos para indicações?
Depende!
Como falamos em alguns momentos, o melhor benefício que você pode oferecer para aumentar suas chances de receber indicações é a prestação de um ótimo serviço jurídico.
Porém, em alguns casos, é possível utilizar gatilhos mentais e alguns incentivos para gerar ainda mais indicações. por exemplo:
Durante a fase de Atendimento, você pode “trocar” desconto por indicações. Caso seu cliente peça desconto, ao invés de simplesmente dá-lo, você pode negociar 5% de desconto pela indicação de 5 pessoas. Este é um artifício simples e que gera resultados. O cliente quer desconto e você consegue embutir estes 5% no seu preço inicial. É um bom exemplo de ganha-ganha.
Nesta mesma fase você também pode deixar determinado “brinde” (precisa ser bem interessante a ponto de ser desejado) exposto em seu escritório. É interessante deixar mais de um deles à vista, para que seu cliente perceba que você tem de sobra.
Ao ver o item, seu cliente pode pedir para receber um e é neste momento que você pode “trocar” 2 boas indicações pelo brinde em si. Novamente um ganha-ganha.
Você também pode incentivar seus clientes a indicarem mais “dando” um brinde após a primeira indicação, ou seja, reforçando a atitude positiva deles. Ao fazerem uma indicação eles são beneficiados com um brinde surpresa e, em seguida, voc6e deve pedir por mais indicações. Lembre-se dos gatilhos que falamos anteriormente, ao receber uma boa notícia (neste caso o brinde) a tendência é de que eles digam mais SIM do que NÃO, portanto, peça indicações.
Estes são apenas alguns exemplos de incentivo. O ideal é que você teste estes ou outros modelos até que encontre algum que funcione bem para seu modelo de negócios.
Aproveite e me conte aqui nos comentários como você faz para receber mais indicações de seus clientes.
Bônus: Utilizando o Google Business para receber mais indicações
O Google é uma fonte indireta, porém poderosa, de geração de indicações. Ele indica você, mesmo sem conhecê-lo. Porém, para que isso aconteça você precisa estar preparado e a melhor forma de fazer isso é tendo um perfil no Google Business. Veja o exemplo abaixo:
Neste exemplo qualquer pessoa procurando no Google pode me encontrar. Mesmo que eu não conheça estas pessoas o Google está me indicando por conta de minha proximidade regional e relação com a palavra-chave que a pessoa utilizou em sua pesquisa no Google.
Este é um modelo de ganha-ganha pois o Google irá indicar e, felizmente, você pode melhorar este número de indicações ao pedir que as pessoas avaliem seu escritório no Google, conforme sugeri nos exemplos acima.
As pessoas poderão ver seus dados de contato e, acima de tudo, a avaliação positiva de seus clientes. Estas avaliações positivas influenciam MUITO no processo de decisão de quem está procurando por serviços jurídicos no Google, portanto, utilize estas avaliações com muito carinho, para acelerar o crescimento de seu escritório de advocacia com este hack do Google.
Conclusão
Pedir indicações para seus clientes é uma estratégia poderosa para conquistar novos clientes para seu escritório de advocacia. Identifiquei aqui alguns momentos adequados para o aumento da taxa de sucesso na obtenção de indicações, agora é com você!
Lembre-se de ser transparente sempre, pois a recomendação boca a boca é uma das formas mais eficazes de conquistar novos clientes no mercado jurídico.
E, claro, estou sempre disponível para ajudar com suas dúvidas. Entre em contato comigo e me acompanhe nas minhas redes sociais: